Туроператор Елена Баженова: В половине санаториев Крыма считают, что они все еще "на дефиците" - как в СССР

Андрей КЛИМЕНКО, Татьяна ГУЧАКОВА, BlackSeaNews

В этом году — не только 20 лет без СССР... Эти 20 лет и крымская туристическая сфера живет в принципиально новых условиях. И почему-то кажется, что ежегодно обсуждая, увеличилось или уменьшилось количество туристов, мы не видим более глубокие процессы. Чтобы увидеть серьезные базисные вещи, надо посмотреть на них с большего расстояния...

Об этом — в нашей беседе с директором одного из крупнейших и старейших туроператоров Крыма — турфирмы «Ласпи» (Севастополь) — Еленой БАЖЕНОВОЙ...

Фото Татьяны ГУЧАКОВОЙ, BlackSeaNews

— В этом году — 20 лет без СССР, 20 лет независимым государствам на постсоветском пространстве. Эти 20 лет и крымская туристическая сфера живет в принципиально новых условиях.

Не кажется ли вам, что ежегодно обсуждая, на сколько увеличилось или уменьшилось уменьшилось количество туристов, мы, скоре всего, часто не видим за мелкими фактами ни более глубокие процессы, ни перспективу. Говорят, чтобы увидеть серьезные базисные вещи, надо посмотреть на них с большего расстояния...

Что главное случилось, на ваш взгляд, за эти 20 лет в крымском туризме? А что не случилось?

— Я сейчас подумала вот о чем: мы говорим, что в 1991 году мы перевернули новую страницу... А в Крыму, в курортной сфере, тогда еще не наступила новая страница. Как работали санатории по загрузке с профсоюзами, так и работали — и в 1991 году и почти до 2000 года. Это был все еще большой «советский рынок».

Что было до 1991 года? — Крымский санаторно-курортный комплекс был круглогодичным, а заказчиком у него был весь Советский Союз. Конечно, теоретически можно сказать, что теперь заказчиком весь мир является... Но и у потенциальных покупателей тоже есть предложения со всего мира.

В начале 90-х курортная сфера не почувствовала этой рыночной перемены — как ехали «бюджетные», профсоюзные отдыхающие, так и продолжали ехать. Достаточно долго существовала определенная инерция. Только очень-очень постепенно начала в санаториях появляться так называемая «коммерческая квота» мест, но это случилось лишь где-то в середине 90-х годов.

В эти же годы происходило перераспределение ведомственных здравниц, к примеру — военных санаториев, они перешли к Украине. И по большому счету, государство не знало, что с ними делать — в Украине не было столько военных, сколько военному ведомству отошло санаториев. Уже потом они были перераспределены. Это и санаторий «Жемчужина», который ныне принадлежит таможне, Гурзуфский, Алуштинский, и Ялтинский санатории — это все были санатории военного ведомства.

Итак, санатории начали выделять коммерческую квоту мест, сами не понимая, как она будет работать — они не понимали системы реализации на коммерческом рынке.

— А когда санатории начали понимать, как работает рынок? После кризиса 1998-го, после обвала?

— Да, после 1998-го, когда был российский дефолт, и россияне стали меньше ехать в Крым... И только после того, как российский рынок, скажем так, несколько отвернулся от Крыма, наши здравницы начали пересматривать свои условия и механизмы.

— Сейчас часто говорят, что у туриста — русского, украинского, белорусского и т.д. — уже нет «железного занавеса»...

— Есть железный занавес...

— Этот выбор начал появляться тоже в начале 90-х. Но если раньше был вопрос в том, чтобы просто выехать за границу, причем все это было совмещено с шопингом, то, конечно, сейчас сложился сегмент украинского рынка и достаточно большая доля российского рынка - это те, кто едет на какие-то определенные курорты, в определенные места...

...Понятно, что все это стоило дешевле, но тогда и деньги были дороже. Но было еще весьма мало людей, которые могли позволить себе поехать отдыхать...

— Видимо, это правильное замечание, мы несколько забыли, что сначала — в 1990-х за границу поехали, в первую очередь, с сумками — с целью что-то купить. И, наверное, только где-то к началу 2000-годов, когда постсоветские страны начали выползать из кризиса, появились первые заработанные деньги, люди более массово поехали за границу как туристы...

— Конечно.

— Мы говорили об инерции... А когда крымский курорт понял, что находится в конкурентной ситуации? Или до сих пор не понял?

— Мне кажется, что к некоторым, наконец, приходит такое осознание... Вот та же гостиница «Ялта» — они, например, совершенно четко понимают, что находятся в конкурентной среде, они для себя определяют свою рыночную нишу и понимают, какую позицию они выбирают на рынке.

Но половина объектов размещения... Нет, все еще большая часть — до сих пор не понимают, что они находятся в конкурентной среде. Их руководители не до конца понимают, что они находятся в рыночной среде. И, думаю, лишь немногие понимают, что они уже не «на дефиците» — ведь привычное для СССР понятие дефицита в отношении к курортным услугам уже отсутствует.

— То есть до этого они «распределяли дефицит» — как раньше копченую колбасу, итальянские босоножки и прочее?

— Да. А сейчас это не дефицит. Это продукт, который должен доказать, что его имеет смысл покупать. А в Крыму это по-прежнему доказывает не управленец, который и должен создавать привлекательную «обертку», а та составляющая, которая нам дана Богом — крымская природа, ландшафты, история....

— В середине 1980-х годов был достигнут пик — в Крыму было больше 8 миллионов отдыхающих. Да, из этих 8 миллионов шесть приезжали летом, но был е один, как сейчас, а два миллиона так называемых «организованных» отдыхающих. И вот этот «лишний» миллион и давал круглогодичную загрузку санаториев, рабочие места. Это люди которые приезжали по направлениям врачей — лечиться... Вот эта медицинская составляющая крымского курорта — когда она начала угасать?

— Она начала угасать, когда Крым перестал быть круглогодичным. Потому что содержание медицины — достаточно большая составляющая в цене путевки, а чтобы в санаториях и пансионатах были квалифицированные врачи — они должны иметь ставку круглый год, а не 4-5 месяцев, в оставшееся время зарабатывая деньги чем-то еще.

Медицина подразумевает и постоянное повышение квалификации, и обновление материальной базы, и приток новых врачей. Сейчас этого почти нет. Поэтому и теряется лечебная составляющая...

На самом деле тема медицинского туризма очень нужна, важна и необходима, но фактически — находится, наверное, на одной из последних ступеней перед умиранием. Остались только врачи-патриоты... Мало где еще руководители объектов размещения поняли, что надо привлекать профессиональный медицинский персонал...

Допустим, «Пальмира Палас» пошла по пути создания СПА-комплекса. Но они сделали не просто СПА-комплекс, они пытаются стать на рельсы именно медицинского туризма и приглашают, скажем так, различных медицинских авторитетов и пытаются делать какие-то уникальные медицинские программы.

Но, понимаете, ничего не бывает в одночасье... У Крыма пока все еще есть конкурентное преимущество, но которое тоже сейчас на стадии умирания — это его старый имидж как места оздоровления. Имидж, который еще жив в головах тех , кому за 40. Восприятие Крыма как места оздоровления — пока еще осталось в подсознании этого поколения... Но Крым в последние годы этот имидж не подтверждает. Если мы полностью потеряем это — на восстановление понадобятся годы...

— А кто же может доказать — ведь в Советском Союзе никто и не пытался это считать...

— На исходе кризиса конца 90-х, мы увидели, что примерно 75% отдыхающих в Крыму — жители Украины, 20 с лишним процентов — граждане России, немножко белорусов, и как было и раньше 2-3% иностранцев из «дальнего зарубежья»...

А почему мы до сих пор беспокоимся только о том, приедут или не приедут российские туристы? Почему мы уже столько лет обсуждаем, что украинцы «едут со своим салом»? Почему мы не сменим повестку дня и не пытаемся ставить себе задачу, чтобы у нас, как в Турции, было, условно говоря, 10% англичан, 10% русских, 10% итальянцев и и т.д.? Почему мы не пытаемся диверсифицировать рынки и все время зависим от 2-х крупных сегментов?

— Во-первых, российский рынок — я говорю о туристическом рынке — наверное, один из самых быстрорастущих в мире. Получить российского туриста хотят все. И. борьба за российского туриста идет достаточно серьезная.

— Но на некоторых мировых курортах, их, напротив, не очень любят..

— Нет-нет, это не совсем так. Есть, конечно, определенный контингент... Весь вопрос в уровне туристов. И те же немцы, например, порой ведут себя очень громко и доставляют массу неудобств окружающим, когда собираются большими компаниями. Я знаю отели в Париже, которые не очень любят селить американцев... Весь вопрос исключительно в культурном уровне конкретных отдыхающих.

К сожалению, первые шаги в рыночной экономике, процесс накопления капитала — не всегда он бывает чистый, и те люди, которые имеют деньги, еще не все научились себя вести....

— Вернемся к нашему вопросу... Почему мы не думаем, что нам в Крыму нужно, например, 10% финнов...

— Да потому что сколько финнов и сколько русских — давайте сравнивать. То есть. потенциальных туристов из России больше. Поэтому борьба за российский рынок всегда была, и, как показывает экономика, в ближайшие годы будет. Но главное — что при этом Крым недостаточно готов к борьбе на мировых рынках за другого туриста.

— А почему?

— Потому что с русскими туристами мы находимся в одной зоне ментальности. А чтобы принимать туриста другой ментальности, мы должны иметь стандарты.

Я не хочу сказать, что, например, немецкие стандарты ниже или выше русских стандартов — это просто другие стандарты. Это может быть маленький номер, но он должен быть с хорошим санузлом, хорошей сантехникой. А российский турист может на это закрыть глаза... То есть мы находимся в зоне ментальности российского туриста.

Чтобы «заявиться» на ментальность другого, иностранного, туриста — нужно переделывать всю инфраструктуру, да и людей тоже.

Нам тяжело говорить — но нужно говорить о том, что у нас к этому не готов персонал. Деньги не могут быть вложены только в инфраструктуру. Они должны быть вложены и в персонал, и вообще в культуру людей, живущих здесь — это то, что называется основами гостеприимства.

Поэтому я и говорю, что работать с иностранцами из «дальнего зарубежья» намного сложнее, российского туриста получить легче.

— 20 лет назад, если бы нам с вами сказали, что Турция за это время сделает гигантский рывок и станет одним из мировых туристических лидеров, что она научится говорить на иностранных языках своих гостей-туристов, что она научится стандартам... Значит — можно этого добиться... А ведь мы в СССР гордились тем, что мы самые образованные и вообще самые-самые... Почему же у нас не получилось?

— А здесь вопрос — к государству. Поскольку, насколько я знаю историю развития, например, курорта Анталия — государство смогло принять волевое решение о том, что и как развивать, куда двигаться. И под эти стандарты были поставлены все. Вот когда будет принято волевое решение — без исключений кому-либо... А у нас пока все еще больше исключений, чем правил...

— Мы не так давно делали анализ конкурентоспособности Крыма в контексте черноморских наших соседей. И увидели, например, стремительное развитие туризма в Болгарии и Румынии — по европейским и мировым стандартам. А ведь это были наши братья по «социалистическому лагерю»...

— И даже «младшие братья», как их тогда называли :))...

— Как же получилось, что Крым не заметил, что оказался уже совсем в другой конкурентной среде?

— Маленькая зарисовочка по поводу Румынии... В 2005 году во время Лондонской выставки почти все станции лондонского метро были в плакатах «Добро пожаловать в Румынию!» Вы хотя бы раз видели за границей плакат «Добро пожаловать в Украину, в Крым»? Это достаточно серьезные деньги — чтобы в Великобритании, во время туристической выставки, наполнить город рекламой..

Что касается черноморской конкуренции... В последнее время, когда заходит речь о каких-то проектах для развития туризма в Крыму, я говорю: давайте сделаем совместный проект с чиновниками и с бизнесом — организуем поездки, в Турцию, Грузию, Румынию, Болгарию.

Не надо нам ехать за опытом в Великобританию, во Францию. Надо смотреть, как развиваются соседи, ближайшие страны Черного моря — они нас уже обогнали.

У нас еще осталось чуть-чуть сил, чтобы встать с ними в один строй — со своими конкурентными преимуществами. Но мы должны знать: что у них происходит, как это происходит и отчего это происходит.

Почему я говорю, что нужно это делать вместе с чиновниками? — потому что нельзя отдельно рассматривать государственное управление, без бизнеса. И нельзя рассматривать отдельно туристический бизнес — без государства. Есть три уровня: 1) государственное управление в области туризма (собственно туризм, транспорт, инфраструктура); 2) взаимоотношение туризма с бизнесом; и 3) взаимоотношения бизнеса между собой.

Мы должны понимать: именно страны Черноморского побережья — наши главные конкуренты, потому что туда едет наш потенциальный клиент. И мы должны себя все время сравнивать с ними. Если сравнивать по природным условиям — мы лучшие. Так почему же мы последние в списках?

— Вы знаете, нельзя туризм рассматривать как, скажем, «коммунизм в отдельно взятом государстве». Много ли вы знаете в Крыму отраслей экономики или каких-то точечных объектов, куда пришел иностранный капитал? Но мы с вами можем назвать много объектов, куда пришел российский капитал.

Почему? — Опять же потому, что россиянам мы понятны, а европейцам — нет. Они могут сюда приехать за экзотикой — но не более. А чтобы приехать лечиться, надо очень доверять доктору.

Да, знакомый владелец очень современной стоматологической клинике в Севастополе рассказывал, что у него летом бывает очень много иностранцев. Но какие это иностранцы? Вы думаете, это, как сейчас говорят в Германии, «немцы-немцы»? Нет, это «наши» немцы. Это бывшие наши граждане, которые знают, что вот этому доктору можно доверять — просто потому, что у них здесь остались родственники и знакомые, которые могут посоветовать...

Второй момент. За границей услугами медицинского туризма пользуются люди относительно невысокого уровня достатка. Потому что обеспеченные люди пользуются услугами своей, отечественной приватной медицины — дорого, но качественно. Однако их социальная медицина, хотя и уступает приватной по многим параметрам, но ее стандарты несоизмеримо выше наших.

И опять-таки о стандартах. Сетевые отели являются залогом стандартов для международных туристов. Когда в Крыму появился «Редиссон» — мы можем опустить его размеры, какие-то качественные показатели, спорить об уровне, говорить, что в чем-то мы можем быть лучше.

Но. У него есть справка о том, что отель работает в системе «Редиссон» — это главный аргумент для иностранного туриста. И как только в Алуште появился «Редиссон», сразу стало больше иностранных туристов. Это не такое большое количество, это не определяющее количество. Но, если мы хотим кого-то привлекать, мы должны ему гарантировать его стандарты.

— То есть можно сделать вывод, что бесперспективно пытаться научить здесь наш персонал обслуживать иностранцев, а надо «сажать» здесь иностранные объекты?

— Да. Точно так же по медицинскому персоналу. Если иностранный турист знает, что у нашего специалиста есть справка о том, что он обучался «их» стандартам, получил оценки по «их» стандартам — тогда он не боится к нему идти.

Но есть и еще один момент... Ведь если речь идет о серьезном лечении, то приезжать будут действительно нездоровые люди. И кроме собственно планового лечения, ради которого он приехал, ему, например, может вдруг «скорая помощь» понадобиться в нашем крымском городе в самый неожиданный момент.

Европеец привык к стандартам работы «скорой помощи» дома, к тому, что помощь будет оказана быстро, квалифицированно, если есть необходимость — будет сделана операция (это все социальная медицина, бесплатная). Как он может быть уверен в том, что здесь ему помогут? Это риск...

— Еще такой вопрос. Удивляет в нашем туристическом бизнесе стремление следовать вчерашней моде.

Вроде как третий год идет мировой кризис. Этот кризис называют «кризисом гламура». В мире, понимая, что времена «роскошного» потребления уже прошли — то есть «шикарный» сегмент резко уменьшается в объеме, - приходят к уменьшению количества «понтов» при максимальной полезности услуг... Такое ощущение, что для нас это еще не дошло... Ванны из шампанского, купание в лепестках роз и т.п...

— Это, наверное, характеристика в целом общества. Это можно посмотреть даже по стилю одежды — у нас и за рубежом. Есть разные объяснения этому. Кто-то говорит, что мы слишком долго жили бедно, поэтому так падки на показную роскошь....

— Ладно, давайте о хорошем... Что за эти 20 лет произошло правильного в крымском туризме?

— Появились туроператоры :)))... Нет, я хочу сказать совершенно точно: как бы туроператоров не обзывали — не в смысле «называли», а именно «обзывали» — туроператоры заявили о себе, как о той части туристического рынка, без которого он не будет существовать.

Туроператор — не только проводников и пропагандист, он же еще и регулировщик, потому что, взяв определенно количество мест, направляет людей туда, где есть эти места — регулирует потоки. И я могу совершенно точно сейчас констатировать, что крымские операторы, если брать по сегменту Крыма, наверное, это самые сильные из украинских операторов.

Что мы видим сейчас на украинском рынке? На массовые направления — Турцию, Египет — пришли иностранные операторы, зарегистрировав, естественно, дочерние компании в Украине.

Европа, Испания, Кипр — на эти массовые направление на украинский рынок зашли российские туроператоры. У украинских операторов, которые занимаются выездным туризмом, осталась Азия, Эмираты, восток — Таиланд. Да, все это тоже массовые направления, но не столь массовые, как Крым.

Крымские операторы работают, можно сказать, вопреки туристическим правилам. Обычно оператор работает там, где находится рынок сбыта, а крымские туроператоры — там, где расположены туристические объекты.

Поэтому крымских туроператоров и можно рассматривать, пожалуй, как самую осознанную силу в развитии крымского туризма — они, образно говоря, «охраняют» свой туристический продукт и пытаются его улучшить...